2021年是“十四五”開局之年，適逢慶祝建黨百年和決勝冬奧籌備。北京市地鐵運營有限公司（以下簡稱公司）在市委市政府堅強領導下，在市國資委指導下，統籌做好“兩件大事”服務保障、疫情防控、安全運營、改革創新等各項工作，夯基礎、強管理、促提升、創特色，全面履行國企政治、經濟和社會責任，較好完成了全年主要目標任務，在最新一期國際地鐵協會 COMET KPI對標中，公司多項指標處于領先水平，地鐵運行質量效率繼續保持國際領先水平，為促進首都經濟發展、社會和諧穩定貢獻了國企力量，實現了“十四五”良好開局。 

根據市國資委《關于市屬國企履行社會責任報告的指導意見》要求，公司編制了 2021 年度社會責任報告，真實客觀闡述公司在履行社會責任方面所做的具體工作。

一、服務首都發展 

（一）高標準完成運輸服務保障任務 

公司把做好建黨 100 周年慶祝活動運輸服務保障任務，當作最重要的政治任務，并以此為契機，全面提升安全、服務水平。一是加強組織領導，實現高效指揮。組織制定服務保障工作方案，在服務保障期間實行戰時體制，統一指揮、統一調度，扁平化管理，確保了保障任務高效有序推進落實。二是明確邊界條件，做到精準對接。加強與市慶祝活動指揮部及有關部門的對接，實施“五長制”，確保精準對接、高效聯動。三是精心復盤研究，反復打磨方案。每次演練結束后，及時復盤總結，查找不足、完善措施，確保活動當天時間安排精準、任務執行精準。四是兩級黨組織強化思想發動和組織領導，廣大黨員沖鋒在前，在運營服務保障一線踐行初心使命。慶祝演練及活動當日，公司 3 條線路累計開行專列 152列，運送廣場活動人員和志愿者 7.5萬人次，圓滿完成了服務保障任務，彰顯了北京地鐵的使命擔當。 

（二）開展“迎冬奧、塑形象”服務提升專項行動 

公司結合冬奧需求，展示地鐵窗口員工新形象，對員工制服進行全面改進、提升和換裝，以嶄新的服務形象迎接冬奧。高水平開通了冬奧支線，開展“迎冬奧、塑形象”服務提升專項行動和 44 座冬奧示范車站、乘務中心建設達標活動，完成 11條線83 座車站升降平臺、7條線 54座車站爬樓車改造，完成了車站及列車外語標志排查整改。動員全體干部員工以“最高標準、最強組織、最實舉措、最佳狀態”服務保障好冬奧盛會，為國際交往中心建設作出應有重要貢獻。

（三）科學精準抓好常態化疫情防控 

堅決貫徹落實中央和市委市政府決策部署，壓緊壓實“四方責任”，抓好“外防輸入、內防反彈”工作。科學、精準、從嚴落實站車消毒通風、乘客進站測溫和全程佩戴口罩等防控措施，全年累計制止不測體溫、不戴口罩等不良行為 46.7 萬余人次。加強員工健康監測、疫苗接種等內部防控措施，累計完成 81.4 萬人次核酸檢測，加強針應接盡接率達 94%，實現“員工零感染、乘客零傳播”，為打贏疫情防控阻擊戰，確保城市安全平穩運行作出了重要貢獻。

二、提升安全管控能力、增加服務供給 

（一）強化安全管控，進一步提升首都地鐵安全水平

強化車輛設備精細化管理，推進關鍵設備精細化維修和在線監測技術應用；組織開展隱患排查治理，完成了昌平線車地無線通信干擾、5 號線綜合監控系統設備老化等隱患治理工作。推廣安全管理平臺和網絡化應急指揮調度平臺，實現安全風險隱患信息化管控和應急指揮決策精準實施。在 “回天地區”5個大客流站推廣應用“信用+”地鐵智慧安檢，提升了安檢效率和質量。安全管控水平進一步提升，公司兩次延誤 5 分鐘及以上事故間平均車公里同比提高 6.4%，繼續保持世界領先水平。 

（二）強化“共建共治共享”，共育首都地鐵文明 

公司鞏固“專群結合、群防群治”的公共安全格局，招募志愿者累計達 69.5 萬人。出臺《平安地鐵志愿服務工作管理辦法》，健全“隨手做志愿”的服務和評價激勵機制，志愿者參與現場服務 95.9 萬人次，制止和糾正不文明、不安全行為 345 萬件；新增 8、15 號線和 S1 線三條志愿服務示范線，6 號線平安地鐵志愿服務示范線獲 2021年首都志愿服務大賽金獎。志愿者在維護首都地鐵公共安全、培育地鐵文明等方面的作用日益凸顯。

（三）強化精治手段，提升精細化管理水平 

推進關鍵設備精細化維修和在線監測技術應用,在風機、站臺門、設備機房、道岔、供電接觸網、區間連通管等關鍵設備系統和重點部位加裝監測和智能診斷系統 ，提高設備運行安全狀態監測能力,消除設備設施安全隱患。特別是完成了 1、2、8 號線等 7條線路電流型框架保護功能完善，實現正向框架電流正常保護和防止逆向電流誤動功能，大幅提高供電可靠性；在 6 號線示范應用列車綜合感知視頻監控系統，實現乘客不安全行為預警。 

（四）高質量完成市政府民生實事工程

打造“軌道上的都市生活”，9 條線路 134 處便利店、書屋、藥店等便民服務設施亮相營業。創新廣告媒體，實現智能媒體商城上線運行，提供靈活媒體組合服務，完成西直門200 平米超大 LED 矩陣新媒體開發，營造沉浸式多元化媒體空間。完成 50 座車站 4G 擴容和 5G 試點建設，改善車站民用通訊信號質量；售電業務成效顯著，大幅增收。 

三、堅持提質增效 

（一）地鐵運營組織持續優化，乘客出行便利性進一步增強

延長 4條線路運營時間，優化了 6、10號線最小列車運行間隔，乘客出行更便捷。1 號線和八通線跨線運行，八通線運能由 30 對提升到 34 對，全天減少被動換乘 22.5 萬人次，乘客平均出行時間減少 8分鐘，得到社會一致好評。2021年乘客滿意率達到 96.2%。 

（二）強化服務管理，推進服務水平提升 

進一步完善“接訴即辦”工作機制，建立點評會制度,高位推動乘客訴求辦理，壓實“接訴即辦”及“首問負責”有一辦一”。以“接訴即辦”為抓手，結合“我為群眾辦實事”“每月一題”，建立快速響應、快速辦理、快速回復的工作機制，實行雙月點評會和月度推進會制度,有效推動 21項乘客反映高頻共性問題的治理，切實解決了乘客的操心事、煩心事、揪心事，公司“接訴即辦”綜合成績 96.59 分，響應率 100%，解決率 95.11%，滿意率 96.76%。公司“接訴即辦”響應率、解決率、滿意率達到市屬國企上游水平。

增加服務供給，調節供求關系。采取多交路套跑、不平衡運行、大站快車、優化站停時間等方式，精準投放運力，提高 15 號線等四條線路旅行速度。適當延長 1、2、7 號線等運營時間，滿足市民夜間出行需求。推進乘客服務數字化，實現與天津等四座城市以及市郊鐵路一碼通乘。

強化服務基礎建設，提升服務品質。持續提升員工服務素養。全年開展安全管理、應急指揮官等專業技術類培訓 19項，乘務、客運、設備維檢修等技能員工培訓 93 項，累計培訓員工 12 萬余人次，員工實操能力和現場應急處置能力不斷提升。持續優化基礎服務設施。在 16 條線路全部車站配備 AED 設備，271 座車站安裝母嬰設施，為乘客提供貼心服務。率先在首都機場線示范應用“二維碼+”智能招援系統、開通語音 AI購票業務，提升乘客服務自助化水平。

持續改善服務環境。完成 9 條線路隧道沖洗、5 條線路61 座車站建筑物飾面整治，優化服務環境；完成部分線路車廂幅流風機、出風隔柵、加熱裝置改造，建立根據天氣和客流動態調整溫度的機制；優化全網站車廣播內容及音量，規范臨時運營信息的雙語通告和播報，打造文明舒適的出行環境。 

四、提升創新能力 

（一）運營創新業務有序推進 

發揮北京地鐵運營經驗和技術優勢，牽頭組織研究編制軌道交通三期規劃既有線網優化提升方案，針對線網快線層級不完善、線網與都市生活融合不夠、線網客流負荷極不均衡、技術標準不統一、線網網絡功能不完善等痛點問題，從構建全域快速軌道網、提高網絡整體運輸效能、突破技術標準障礙、完善軌道網網絡功能等 5 個方面提出 19 類措施 76個項目。公司助力北京全球數字經濟標桿城市建設，完成智慧地鐵大數據平臺建設研究及示范應用項目立項。

（二）科技創新取得新進展

“城市軌道系統安全保障技術”等三項國家級課題完成綜合績效評價驗收。“基于不同信號制式的軌道交通無感改造成套裝備研究與應用”項目獲 2020 年度北京市科學技術進步獎一等獎。全年科研和技措經費投入占主營業務收入比重達 3%，公司科研項目科技成果轉化率達 80%。 

五、推進低碳環保措施 

積極推進軌道交通低碳化。進一步推廣 LED照明和通風空調節能改造、再生制動能量回收、車輛設備節能運行模式和太陽能、氫能等綠色能源利用，持續保持能耗指標行業領先水平。推進實施《降本增效三年行動計劃實施方案》，按計劃完成年度分解目標任務 19 項。進一步精準投放運力，全年減少低效走行公里 2400 萬車公里，節約財政資金支出 6億元。整合資源，建設車輛設備自主維修基地，全年減少維修成本 1000 萬元以上。 

實施 10號線、6號線車站公共區 LED 照明節能改造，年節電 1030 萬度。推進亦莊線臺湖車輛段、15 號線香江北路車輛段光伏應用改造，可實現年發電量 500萬度；推進飛輪存儲型再生制動能量地面利用裝置試點應用，預期牽引節能率可達到 10%以上。完成 6 號線等 4 條線路共計 448 臺高耗能水泵電機的淘汰更新，累計完成 1021套電機更新。 

六、依法誠信經營 

深入推進依法治企，有效防范風險。公司進一步建設法治文化，培育法治理念，促進法律風險管理與企業經營管理的深度融合，營造依法治企的良好氛圍。完善公司重大風險防控體系，實施《合規管理體系建設方案》，制定合規行為準則和合規管理基本制度；完善全業務范圍的風險防范機制，推動法務、合規、內控、財務、審計等風控職能協同運作，落實重大風險防范措施，有效防范安全運營風險、企業投資風險、企業債務風險和網絡輿情風險。加快構建“六位一體” 監督協同機制，推動紀檢監察監督、巡視巡察監督、出資人監督、審計監督、職工民主監督和社會監督有機貫通、相互協調，為企業做強做優做大提供堅強保障。

七、關愛員工發展 

（一）注重人文關懷，增強員工獲得感 

公司高度關注員工需求，新建 10個職工小家和 80個職工暖心驛站。出臺《員工訴求辦理工作規則》，暢通員工訴求表達渠道，設立“我想說”郵箱 448個，全年辦結員工訴求 210件，辦結率 95%；為職工解決急難愁盼問題 42 項。開通職工心理咨詢服務熱線，為職工提供心理減壓服務，企業凝聚力進一步提升。

（二）深化人才隊伍建設 

出臺公司“十四五”人才發展規劃。制定《混合所有制企業勞動、人事、分配三項制度改革的指導意見》及《所屬子公司經理層成員任期制和契約化工作實施方案》，加大正向激勵作用。加強人才政策研究應用，全年引進經營管理、科技領軍、高技能等緊缺急需人才 17 人，簽約應屆畢業生96 人。加大技能人才培養力度，全面落實公司《職業技能提升三年行動計劃》，頒布實施《新型學徒制實施方案》；成立職工創新工作室聯盟，提升運營生產實際問題解決能力。

八、參與社會公益事業，國企社會責任充分彰顯

按照市國資委要求部署，全面推進鄉村振興，制定實施公司2021年助力全面推進鄉村振興工作方案，從產業幫扶、就業幫扶、消費幫扶、教育幫扶、黨建幫扶等方面精準施策，確保力度不減、指標不變、工作不斷。 

產業幫扶方面，做好派駐呼和浩特地鐵團隊服務以及咨詢服務相關工作，為內蒙古烏蘭察布宣傳旅游文化資源。就業幫扶方面，做好就業援藏工作，為 2021 年西藏生源高校畢業生提供崗位。消費幫扶方面，消費幫扶金額 1436 萬元，實現帶貧人數 128582 人。教育幫扶方面，精準對接阜平縣大岸底小學，推進小學基礎設施的建設，開展大岸底小學“三送”幫扶品牌活動，為貧困學生捐贈學習文具、冬衣、圖書等。黨建幫扶方面，做好鄉村振興工作新聞報道，在省、市級以上媒體刊登信息 9篇。本市鄉村振興工作方面，利用 160塊雙聯 LCD電子屏以及地鐵車載電視，為門頭溝區清水鎮旅游文化資源進行公益宣傳；與密云區大城子鎮 3個村進行對接，制定公司集體經濟薄弱村五年實施方案。 

在世紀疫情和北京減量發展背景下，北京地鐵取得了高質量發展的新業績，保證了社會公共服務高水平，得益于市委市政府的堅強領導和市國資委的精心指導，更離不開全體職工的奮力拼搏。在取得的成績的基礎上，公司將更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍，在市委市政府的堅強領導下，在市國資委的指導幫助下，埋頭苦干，勇毅前行，加快推進實施公司《“十四五”發展規劃》，為打造人民滿意、保障有力、國際最先進水平的首都地鐵而努力奮斗，奮力譜寫新時代首都地鐵高質量發展新篇章，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開！